Technologia w kancelarii prawnej. Klient w centrum uwagi (2)

Technologiczna transformacja w branży usług, w tym usług doradztwa prawnego, staje się faktem. Tak jak ponad dekadę temu obserwowaliśmy transformację na rynku usług prawnych spowodowaną głównie kryzysem ekonomicznym i otwarciem dostępu do zawodu, tak samo dzisiaj na naszych oczach dokonuje się rewolucyjna zmiana w branży spowodowana rozwojem technologii i zmianą pokoleniową wśród klientów. Główne jej przejawy widoczne obecnie na rynku to:

  • Zmiana definicji usługi prawnej. Wraz z pojawieniem się na rynku rozwiązań technologicznych umożliwiających nowy sposób świadczenia usług prawnych oraz nowych podmiotów spoza grona tradycyjnych dostawców usług prawnych, poszerzeniu i zmianie uległ katalog usług prawnych.
  • Pojawienie się nowych podmiotów na rynku usług prawnych. Usługi prawne świadczą dzisiaj nie tylko tradycyjne kancelarie prawne, są to również doradcy, konsultanci, wydawnictwa, firmy technologiczne, dostawcy baz danych i rozwiązań dla prawników i klientów.
  • Pojawienie się produktów w miejsce usług prawnych. Coraz częściej kancelarie prawne oraz inne podmioty na rynku oferują produkty w miejsce usług. Są to na przykład wzory pojedynczych dokumentów prawnych, pakiety dokumentów do realizacji określonej czynności prawnej, możliwość wygenerowania spersonalizowanego dokumentu, porada udzielana przez czat bota.
  • Zmiana roli klienta w procesie świadczenia usług prawnych. Klient został włączony do procesu świadczenia usług. Klient oczekuje, że będzie podejmował decyzję nie tylko, co do wyboru dostawcy i usługi, ale również, co do jej kolejnych etapów i sposobu jej dostarczenia. Potrzeba klienta stała się punktem wyjścia wie-lu nowych usług i produktów prawnych.
  • Nowe obszary konkurencji. Dla dzisiejszego klienta tak samo ważny jest poziom obsługi klienta i sposób do-starczenia porady prawnej jak sama wartość merytoryczna porady. To, co wyróżnia dzisiaj dostawców usług prawnych, w tym kancelarie, jest doskonała obsługa klienta, którego oczekiwania zasadniczo się zmieniły na przestrzeni ostatnich kilku lat.

Powyższe zjawiska, naszym zdaniem, będą się pogłębiać. Obserwacja bardziej rozwiniętych technologicznie rynków prawniczych pokazuje wyraźnie, że nadszedł czas na otwarcie drzwi kancelarii nowym technologiom. Dlaczego tej zmiany nie da się już zatrzymać? Powodów jest co najmniej kilka. Pierwszy i najważniejszy to oczekiwania nowej kategorii klientów – klientów cyfrowych, to znaczy takich, którzy wiele, jeśli nie większość swoich usług, otrzymują przy użyciu technologii.

Trudno jest przekonać klienta, który właśnie umówił się ze swoim lekarzem na wizytę na specjalnej platformie do umawiania wizyt lekarskich, za pośrednictwem aplikacji mobilnej zrobił przelew do swojego banku i odprawił się on-line w drodze na lotnisko taksówką zamówioną za pomocą mobilnej aplikacji w smartfonie, żeby decydując się na skorzystanie z porady prawnej zapomniał o wszystkich tych doświadczeniach i zaakceptował, że jedyne, co oferuje kancelaria w temacie nowych technologii to adres e-mail.

Coraz bardziej świadomy swoich potrzeb, lepiej wyedukowany klient, który może wybierać w coraz szerszej ofercie usług prawnych, wymaga innej obsługi niż klient, który nie miał do tej pory takich możliwości.

Zmiana perspektywy wszystkich uczestników rynku usług prawnych

Trzeba przyznać, że zmianę oczekiwań klienta branży prawnej zauważyły w pierwszej kolejności duże, międzynarodowe kancelarie prawne i to one, jako pierwsze, zaczęły wdrażać nowe rozwiązania oparte na technologii. Wdrożenia często odbywały się globalnie w ramach całej sieci. Rozwiązania technologiczne nie tylko przyspieszy-ły komunikację i wykonanie usługi, ale również pozwoliły na nowoczesną obsługę klienta, która staje się coraz bardziej spersonalizowana i stawia klienta w centrum zainteresowania.
Kilkanaście lat temu były to rozwiązania drogie i wymagające zatrudnienia specjalistów zdolnych obsłużyć skomplikowane technicznie systemy. Już od kilku lat jednak, rozwiązania te przybierają formę przyjazną użyt-kownikowi do tego stopnia, że nie potrzeba już dużego działu IT, żeby w kancelarii wdrożyć nowoczesne techno-logicznie rozwiązania i udostępnić je prawnikom i klientom do codziennej pracy i komunikacji. Do gry zaczęły zatem wchodzić kancelarie, nie mające powiązań z międzynarodową siecią, ale posiadające duże doświadczenie, od lat ugruntowaną pozycję na krajowym rynku i zatrudniające kilkudziesięciu prawników.

W walce o klienta, do dużych kancelarii dołączyli jakiś czas temu nowi gracze oferujący dotychczasowym klientom kancelarii prawnych oraz tym, którzy nigdy nie korzystali z usług prawników, całkiem nowe usługi i przyjazne produkty do samodzielnej obsługi (na wzór bankowości elektronicznej).

Rozwój technologii umożliwił również wejście na rynek usług prawnych firmom technologicznym, doradczym i innym podmiotom, które tradycyjnie nie świadczyły usług prawnych. Dzisiaj oferują porady ekspertów i analizy, które są inspirowane tradycyjnymi usługami prawnymi świadczonymi dotychczas wyłącznie przez kancelarie prawne.
Dodatkowo, coraz częściej usługi są zamieniane na produkty, a klient może gotowy produkt pobrać wprost z platformy zakupowej dostępnej on-line. Tym samym klient kancelarii ma do wyboru coraz szerszą ofertę usług, które do tej pory albo były dla niego niedostępne, albo występowały w pakietach bardziej obszernej obsługi prawnej.

Adaptacja w czasie rewolucji technologicznej

Technologia niewątpliwie demokratyzuje dostęp do usług prawnych. Ułatwiła dotarcie klienta do prawnika, ustandaryzowała usługi, skróciła czas oczekiwania na poradę prawną, wpłynęła na transparentność świadczenia usługi oraz umożliwiła pojawienie się na rynku usług prawnych nowych graczy, niebędących prawnikami.

Te kancelarie, które w sposób świadomy wykorzystują już nowe rozwiązania technologiczne i dostosowują modele biznesowe do nowych możliwości, jakie daje technologia zaznaczają, że technologia wpływa na zwiększenie efektywności pracy w kancelarii i pozwala na wykorzystanie istniejących i do tej pory niewykorzystywanych zasobów.

Młodzi prawnicy a technologia

Najświeższym przykładem tego, że branża prawna zaczyna otwierać się na nowe technologie jest pierwszy na świecie maraton programowania w branży prawnej. Global Legal Hackathon to wydarzenie, które odbywało się równolegle w kilkudziesięciu krajach na świecie, uczestniczyło w nim około 600 interdyscyplinarnych zespołów złożonych z prawników, programistów, web deweloperów i ekspertów od marketingu. W ciągu 54 godzin mara-tonu programowania, 5 tysięcy osób na całym świecie tworzyło koncepcje rozwiązań technologicznych, a następnie ich prototypy i modele biznesowe.
W czasie maratonu w Warszawie, w którym miałyśmy przyjemność i zaszczyt uczestniczyć, jako mentorzy, po-czynić można było niezwykle ciekawe obserwacje.

Po pierwsze, młode pokolenie prawników, którzy zdominowali polską edycję wydarzenia chętnie dzieli się swoimi pomysłami i słucha specjalistów z innych dziedzin. Młodzi prawnicy z uwagą słuchali prezentacji eksper-tów z zakresu technik sprzedaży i marketingu. Później wdrażali tę wiedzę pracując nad najdoskonalszym mode-lem biznesowym dla swojego rozwiązania technologicznego. Prawnicy, którzy zebrali się na legal hackathonie mają świadomość, że żeby dzisiaj odnieść sukces zawodowy, nie wystarczy już ukończenie studiów, aplikacji i znalezienie pracy w kancelarii prawnej lub własnych klientów. Wielu z nich wie doskonale, że wiedza i doświadczenie powinny zostać odpowiednio zaprezentowane i dostarczone klientowi w nowoczesny sposób.

Kolejna niezwykle ciekawa dla nas obserwacja dotyczy zmiany sposobu myślenia o kliencie. Tradycyjnie klient kontaktował się z prawnikiem, kiedy miał problem prawny. Kancelarie prawne, poza składaniem ofert w postępowaniach przetargowych lub odpowiadaniem na zapytania, właściwie nie starały się go aktywnie pozy-skać, a ich działania marketingowe najczęściej ograniczały się do organizowania spotkań i imprez dla klientów, uczestniczenia w wydarzeniach kulturalnych, biznesowych czy branżowych w charakterze sponsora czy partnera merytorycznego. Dzisiaj młodzi prawnicy nie tylko myślą, w jaki sposób zadbać o własny wizerunek licząc, że klient ich zauważy, ale zaczynają zastanawiać się nad pozyskaniem klienta w sposób jaki dotychczas bardziej wi-doczny był w innych branżach oferujących profesjonalne usługi specjalistów. A mianowicie, młodzi prawnicy za-stanawiają się dzisiaj, w pierwszej kolejności, nad konkretnymi problemami prawnymi, jakie może mieć klient. Od tego zaczyna się myślenie o usłudze, własnej ofercie i najlepszym sposobie dotarcia do adresata. Myślenie o kliencie i jego problemie w pierwszej kolejności, a dopiero później o swojej ofercie i wizerunku, to niewątpliwie ogromna zmiana i znak czasów.
Takie myślenie i sposób postrzegania własnej oferty jako zestawu usług, które muszą odpowiadać na rzeczywi-ste potrzeby klienta, to myślenie inspirowane i podtrzymywane przez transformację technologiczną, która do-konała się już w wielu branżach i na naszych oczach zmienia właśnie branżę prawną.

Nie tylko młodzi prawnicy i studenci prawa mają świadomość, że usługi prawne, jak każdą inną dziedzinę wie-dzy można i trzeba automatyzować. Są już w Polsce kancelarie prawne z dużym doświadczeniem i ugruntowaną pozycją na rynku, które świadomie przygotowują się do transformacji technologicznej, obserwują najnowsze trendy i przygotowują strategie swojego rozwoju uwzględniając konieczność automatyzacji i zmiany sposobu świadczenia usług oraz obsługi klientów.

Wszystkie te zjawiska obserwowane w branży prawnej pozwalają optymistycznie patrzeć na jej przyszłość. Praw-nicy dostosowywali się do zmieniającego się rynku tak wiele razy, że z pewnością poradzą sobie świetnie i z transformacją cyfrową.

Poprzedni artykułObyś żył w ciekawych czasach…
Następny artykułPrawnicy i media społecznościowe w USA (wnioski dla polskich radców prawnych)
Avatar
Joanna Daniłowicz - Radca prawny z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym z zakresu doradzania przy transakcjach M&A i Private Equity. Ekspert w zakresie zarządzania ryzykiem prawnym przedsiębiorstw. Wykonuje zawód radcy prawnego, prowadzi kancelarię prawa ochrony śro-dowiska. Uczestniczy w pracach Unijnej Platformy Biznes i Bioróżnorodność stworzonej przez Komisję Europejską. Aneta Pacek-Łopalewska - Radca prawny, adwokat Stanu Nowy Jork z kilkunastoletnim doświadczeniem zawodowym. Specjalizuje się w prawie ochrony środowiska. Lider w tym obszarze według Rankingu Kancelarii Prawnych Rzeczpospolitej 2017, 2016 i 2015. Wyróżniona wielokrotnie w rankingu Chambers Europe. Wykonuje zawód radcy prawnego, prowadzi kancelarię prawa ochrony środowiska. Uczestniczy w pracach Unijnej Platformy Biznes i Bioróżnorodność stworzonej przez Komisję Europejską. 3 Autorki od kilku lat, obok pracy zawodowej zajmują się tematyką świadczenia usług prawnych z wykorzystaniem nowych technologii. Są twórcami Serwisu Treesk, polskiego rozwiązania legal tech oraz organizatorami Legal Tech Q&A Sessions - warsztatów dla prawników z zakresu wdrażania nowych technologii do kancelarii prawnych. Prowadzą cykl o nowych technologiach w świadczeniu usług praw-nych na łamach "Temidium".